江西指南针国际旅行社
突发事件综合应急预案

为有效预防和妥善处置本旅行社在组团、接团、散客服务等经营活动中发生的各类突发事件，规范应急处置流程，最大限度保障游客和员工生命财产安全，减少财产损失和不良社会影响，落实《关于切实加强安全防范进一步强化应急预案管理工作的通知》要求，建立“应备尽备、动态更新、台账完整”的应急管理体系，特制定本预案。

依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《生产安全事故报告和调查处理条例》《旅游安全管理办法》及地方文旅、应急管理部门相关规定编制。

本预案适用于本旅行社组织的境内外旅游团队、散客自助游产品、定制旅游服务、研学旅行、商务考察等所有业务活动中发生的突发事件，涵盖行程前、行程中、行程后全流程，以及本社办公场所的日常安全管理。

• 游客至上，生命第一：始终将游客生命安全放在首位，优先开展人员救援和安置工作。
• 源头管控，预防为主：严格供应商准入，加强行前风险评估和安全告知，从源头降低安全风险。
• 分级响应，快速处置：建立“导游—地接社—总部”三级响应机制，确保突发事件第一时间得到处置。
• 协同联动，多方配合：加强与文旅、公安、交通、医疗、保险等部门及各地地接社的联动。
• 依法依规，妥善善后：严格按照法律法规处理善后事宜，保障游客和旅行社双方合法权益。

总指挥：李开军（法定代表人） | 副总指挥：文雯
成员：计调部、导游部、市场部、财务部、行政部负责人

主要职责：

• 全面负责本社应急管理工作，决定应急预案的启动和终止。
• 统一指挥重大突发事件的处置工作，调配全社应急资源。
• 负责向上级文旅主管部门、应急管理部门报告突发事件情况。
• 审批应急资金使用，决定重大善后处理方案。
• 组织开展应急演练和预案修订工作。

设在行政部（安全管理岗），作为日常应急管理机构。
主要职责：

• 负责应急预案的编制、修订、备案和台账管理工作。
• 负责日常安全检查、隐患排查和员工安全培训。
• 负责24小时应急值班，接收突发事件报告并及时上报。
• 负责应急物资的采购、储备和管理。
• 负责建立和更新应急联络通讯录（含各地地接社、救援机构、医院、保险公司）。

• 交通安全风险：旅游大巴交通事故、飞机/火车延误取消、自驾团车辆故障、恶劣天气影响交通。
• 游客人身安全风险：游客突发疾病、意外受伤、游客走失失联、游客自杀/自残。
• 食品安全风险：团餐食物中毒、游客食用不洁食物引发肠胃疾病。
• 自然灾害风险：地震、暴雨、洪水、台风、泥石流、暴雪、高温中暑等影响行程和游客安全。
• 治安事件风险：游客财物被盗/被抢、遭遇诈骗、打架斗殴、恐怖袭击。
• 行程受阻风险：景区关闭、交通管制、疫情防控、政策变化导致行程变更或游客滞留。
• 群体性事件风险：因行程变更、服务质量问题引发游客集体投诉、罢乘、罢住。
• 其他风险：导游人身安全受威胁、预订系统故障、游客证件遗失。

预警发布与处置：通过现场喊话、微信群、电话、广播等方式发布预警，快速落实隐患整改、人员管控等前置防控措施。预警分级如下：

1. 立即报告：导游第一时间拨打紧急电话(110,120,119)并向总部报告。
2. 现场处置：组织开展自救互救，安抚游客，保护现场。
3. 启动预案：应急指挥领导小组根据事件级别启动响应。
4. 资源调配：计调协调组协调地接社及供应商，调整行程。
5. 信息上报：应急办公室按规定上报主管部门。
6. 家属沟通：及时通知伤亡游客家属，做好安抚工作。
7. 舆情应对：统一发布信息，回应社会关切。
8. 善后处理：医疗救治、保险理赔、赔偿协商。
9. 总结评估：事件结束后召开总结会，修订预案。

• 火灾事故：切断电源气源，初期灭火，有序疏散，禁止电梯，火势失控立即报警119配合救援。
• 人员受伤、突发疾病：停止周边活动，简易救护，送医或等待急救，留存证据。
• 游客滞留、拥堵踩踏风险：启动客流管控，开放通道分段疏导，安抚情绪。
• 恶劣天气突发事件：关停户外项目，疏散人员，加固设施，必要时停业安置游客。
• 治安纠纷、冲突事件：劝阻隔离，调解或报警，配合公安调查。
• 舆情突发事件：核查源头，及时发布官方说明，对接主管部门引导舆论。

妥善做好伤员救治、人员安抚、纠纷调解、财产损失统计，对接保险理赔，最大限度降低负面影响。

事件处置结束后，组织全员复盘分析原因，完善管理制度，整改隐患，优化流程，杜绝再次发生。

完整留存事件报告、现场照片、处置记录、台账资料，统一归档，迎接主管部门督导检查。

新导游上岗前不少于16学时安全培训，考核合格方可带团；每月组织全体员工安全学习，每季度专项培训。内容涵盖急救技能、消防、法律法规等，建立培训档案。

每年至少组织两次全社综合应急演练，每季度专项演练（交通事故、食物中毒、游客走失等）。演练后总结评估并改进，保存演练方案及影像资料。

严格落实日常值班值守及领导带班制度，节假日、高峰期强化24小时值班巡查。常态化建立安全隐患排查台账、应急演练台账、培训台账、突发事件处置台账、备案管理台账，实现应急预案动态管理、应备尽备，全面迎接上级督导检查。

1. 本预案由本企业负责解释、修订和落实，自发布之日起正式实施。
2. 本预案严格按照南昌市文广旅游行业应急预案备案要求编制，纳入企业常态化安全管理体系。
3. 本预案接受上级文旅主管部门的督导、检查与指导。